今天要分析的这个案例，是询盘云服务的客户圈里呼声最高、最令人想一探究竟的外贸企业。
它所处的行业是典型的受众窄、成单周期长、销售培养难度高、单笔订单价值高、毛利润高的B2B行业，也是外贸线上营销最难的一类行业。
自2012年起，公司从内销转型外贸，在5年时间里将海外市场收入占比提升至95%以上，全部来自于线上，业务遍及全球90多个国家和地区。2019年，它的营销转型故事被写入《清华管理评论》杂志。
它就是——山东鑫海矿业技术装备股份有限公司（鑫海矿装）。
这个故事展开，对您来说或许有些晦涩枯燥。如果您不想多花人生中宝贵的10分钟，那么不用多考虑了，直接用询盘云吧；如果您想从中汲取更多的经验教训，那么请往下看。
企业背景：
鑫海矿装（证券代码836079）成立于1997年，主营业务是矿业全产业链服务，提供集“设计研究-成套设备制造与采购-调试交付-矿山管理-矿山运营和行业资源整合”于一体的一站式选厂服务。
从团队规模及构成来看，鑫海已经是一家比较成熟的外贸企业：数字营销销售团队120人以上，分工全面而精细，网站、推广、优化、客服、销售，都有专门的团队负责。
但就是这样一个看起来“什么都有了”的团队，也会面临协作、效率及增长的一系列难题，直到2017年开始使用询盘云Marketing CRM系统，这些问题才陆续得到解决。
01、从流量探索到精细化运营掘金
2012年转向外贸以后，鑫海花费了比较长的时间去探索合适的流量渠道。可以说，目前市面上所有获取流量的方式，鑫海都亲自尝试过。
随着从低效甚至无效的流量渠道迭代到性价比高的渠道，并持续加大投入，鑫海的确解决了流量从无到有、从有到多的问题。但是随之而来，更大的问题产生了。
他们发现，流量红利时代已经不复存在。流量成本水涨船高，已经达到行业的均衡水平，询盘单价便宜的渠道，转化率低；而转化率高的渠道，询盘单价又很贵。无论是付费渠道还是免费渠道，询盘成本的优化空间都很有限了。
这意味着，我们已经走到了一个拐点：渠道的势能在逐渐降低，简单粗暴的流量分发盛世一去不复返，取而代之，“流量精细化运营时代”到来。
不再将客户视为整齐划一的流量，而是每一个都具有个性化需求的客户，做好面向每个客户的精细化运营，提升他们在各触点上的体验，从而推进客户转化速度——成为鑫海现在以及接下来借助“询盘云”不断探索的方向。
02、从割裂到整合的数据化体验
相信每个外贸人都听说过“大数据时代”，都清楚数据在未来是比石油还珍贵的资源。但是并不是所有数据都可以为企业带来价值，散落在各处、形成孤岛的数据是无法发挥价值的。
什么样的企业最容易产生数据孤岛问题？恰恰是像鑫海这种过去几年很重视信息化建设的公司。鑫海内部使用的工具五花八门——广告管理后台、统计工具、商务通客服、留言表单、富通CRM、邮件、WhatsApp……随着发展，工具割裂的问题日渐显现：
1. 客户行为不完整
以不同工具管理不同触点，意味着把客户的行为也分割到了不同工具里面。业务员无法识别出一系列动作其实出自同一客户，也无法综合多触点的信息高效跟单。
2. 管理成本过高
通常，当使用的工具超过五种，技术和数据的复杂度就会突然从量变到质变。各个工具间数据结构不一致，导致鑫海需要额外的成本去做数据治理，并且实施风险极大，一旦某系统升级了技术版本，对数据结构进行了微调，就意味着之前的数据可能需要推翻重做。
3. 投入产出不透明
由于前端投入和后端产出是断层的，老板很难对业务有一个实时更新的全局视角，出现问题无法复盘，部门间会出现扯皮的现象，容易导致内耗。
使用询盘云后，鑫海相当于把之前的所有工具都进行了整合，企业投放营销资料、搭建营销平台、客服接待客户、销售持续跟进客户等全流程的工作，都可以在询盘云系统里完成。工作流转高效畅通，可以满足团队所有角色既各自分工、又相互协作的业务需求，大大降低了管理难度。
另一边，当企业营销与客户转化在系统里自然发生的同时，全流程数据也在自动沉淀下来。经由系统后台的数据治理、数据运算等，输出成丰富多样的可视化数据报表，帮助鑫海各个部门依照自己的权限查看对应的数据。
另外，由于询盘云BI是敏捷BI，只要在系统里的数据都可以定制化分析，所以鑫海无论是业务员还是中高层管理者，都能轻松、快速地制作并分析数据报告，挖掘数据的价值，满足复盘、归因、决策等需求。
有了这个“神器”，鑫海的业务复盘不再拘泥于以月、季度甚至是年为周期，而是随时都可以概览全局或是深挖局部，发现问题及时调整，真正打通了数据孤岛，实现了“以数据驱动业务”的发展模式。
03、从企业为中心到客户为中心
“除了数据割裂，我们之前选用工具的逻辑也不再适用。”鑫海外贸总监Charlee说，“以前主要是需求触发，有了什么现实问题，就增加一个解决问题的软件。而现在，买卖双方的话语权已发生极大改变，以客户为中心才是王道。”
在这一方面，询盘云最大的价值在于它的底层逻辑——基于客户旅程的全触点打通。从客户自各个渠道进入，跟企业产生交互，到转化形成订单，再到持续复购，客户的所有触点（邮件、WhatsApp、网站、Facebook等）都可以通过系统一站式管理。
这样一来，企业可以在客户旅程中反复影响客户心智，同时客户的动态轨迹是通的，能够为鑫海的营与销团队提供更多赋能，增强员工的归属感。
1. 无需过多人工录入
举个例子，以前鑫海销售为了解客户跟客服都聊了什么，每次都要求客服把商务通或FB中的对话内容粘贴到邮件里，再手动关联到对应客户下。这是弥补信息缺失的一种尝试，不过效率非常低下，也容易出现纰漏。
现在，客服将客户一键录入CRM分配给销售时，同步录入的还有对话内容、客服备注信息、客户背景以及客户线上浏览轨迹等。销售接到客户看到的不再是简单的联系方式，而是一个完整的客户档案，销售可以很快掌握客户情况，快速判断客户质量高低，在有限的时间和精力下优先跟进更优客户。
2. 在关键节点辅助销售的判断
这是鑫海发生的一个真实故事：
曾经某销售在跟进一个千万级的单子时，临门一脚客户却突然发来封邮件，态度强硬地要求降价10%，威胁说“否则就算了”。销售非常紧张——降价，会损失100多万的利润；不降价，又怕单子飞了。
销售两天没敢给客户答复，但是那两天他通过询盘云发现，这个客户一直在浏览公司网站及FB上的内容，于是销售心理有底了，因为他知道客户其实也很着急下单，意向度还是很高的，最后策略性地让了薄利，顺利签下了单子。
3. 辅助各渠道流量的获取
通过综合考量客户在全旅程地图各个触点的内容兴趣度，鑫海对目标受众进行了精细的客户分层，并对Google SEM、SEO、Facebook、Alibaba等所有流量渠道的关键词和内容设置做了优化，取得了更好的转化效果。
自使用询盘云以来，鑫海的外贸团队人效提升8倍以上，各渠道获客成本平均下降25%，海外销售额累计增长10余倍。
“从原来割裂分散的工具与数据，到如今紧密协作的一体化作战，询盘云赋能鑫海以更高的效率、更低的成本实现了传统制造的革新升级。”——外贸市场总监 Charlee
